佐藤水産株式会社グループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1. はじめに

当社は、「誠実・創造・信用信頼・感動・感謝」という経営理念の下、お客様の心と身体の健康のため、安全・安心で美味しい商品および心にやさしいサービスをご提供するため、お客様のご要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、 大変貴重な機会と考えており、誠実な対応を心がけております。
一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な商品やサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題と捉えております。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との良好な関係を構築することにつながると考え、当社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる要求、言動等のうち、その態様や程度に妥当性がなく、社会通念上不相当な著しい迷惑行為であり、当該要求、言動等により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

3. 対象となる主な行為

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

①拘束的な言動
・長時間の電話、何度も同じ説明を要求するなど長時間の拘束・不退去・居座り・業務妨害

②身体的・精神的な攻撃
・暴力行為・土下座の要求
・暴言・侮辱・誹謗中傷・個人攻撃・人格否定につながる行為 •差別的な発言
・従業員への身体的接触・セクシャルハラスメント・SOGI※ハラスメントに関する言動
・その他ハラスメントに関する言動・つきまとい行為

③継続的・執拗な言動
・恫喝・威嚇・脅迫・威圧的言動
・度重なる電話やメール、来店等の連絡、複数回のクレーム
・執拗に言葉尻を捉え、揚げ足を取るなど、著しく業務に支障を及ぼす行為
・マスコミやSNS 等への暴露ならびに反社会的勢力とのつながりなどをほのめかした脅し

④プライバシー侵害や名誉毀損にあたる言動
・当社従業員等のプライバシーを侵害する行為
・当社従業員等を無断で撮影・録画・録音・つきまとい行為
・会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をＳＮＳ等へ投稿する行為
・虚偽レビュー・誹謗中傷

⑤社会通念を超えるあるいは正当な理由のない要求
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要・過剰要求不当な補償請求・合理性を欠く不当・過剰な要求
・正当な理由なく施設内に無断に立ち入る行為
・契約外要求

⑥そのほかの不適切な言動
・当社従業員等を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

4. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

当社は、従業員の安全と尊厳を最優先に守ります。カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。危険を感じた場合は退避・報告を優先します。現場の判断を尊重し、上司・管理職が速やかに対応・支援します。従業員が孤立しない体制を整えます。
従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
カスタマーハラスメントに関する知識・対処研修を定期的に実施し、心身のケアと相談支援を継続します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

5. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

お客様の声には誠実に耳を傾け、事実を確認しながら合理的かつ冷静に問題解決に努め、よりよい関係の構築に努めて参ります。また対応品質向上等のために、必要に応じて記録（録音・録画・メモ）する場合があります。
社会通念上不相当な言動・要求など当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、原則として対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や顧問弁護士等と連携の上、毅然と対応します。従業員の安全を確保します。

6. お客様へのお願い

当社は、今後も事業に関わる人々の人権が尊重され、尊厳が守られるよう力を尽くします。
これからもお客様のご意見・ご要望に寄り添い、当社商品を通じ、心身ともに豊かな人生をおくる一助として、安全安心に配慮した美味しい商品や、より心あたたまるサービスの提供、各種サービスの案内等を通じて、ご満足いただけるよう努めて参ります。
引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年4月1日 佐藤水産株式会社グループ